“同志，我今天专程来感谢门诊冯护士！要不是她主动帮忙，我爸一个人真不知要费多少周折……”周一下午，曹先生走进渭南市中心医院门诊办公室，言语间满是感激。

原来，他82岁的父亲曹爷爷近日独自来院开药，家人原不放心想陪同，老人却坚持说“我熟，没事”。而正是这次“独自就医”的经历，让全家人真切感受到了医院服务的温度。

当天，在心血管内科人头攒动的候诊区，分诊护士冯梦鸽注意到一位手持厚厚病历、神情焦虑的老人。原来，曹爷爷因报销事宜许久未解决，语气显得有些急躁。冯梦鸽立即主动上前，轻拍老人的手臂，柔声安抚：“大爷您别着急，慢慢说，我来帮您看看问题出在哪儿。”

经细心询问，她了解到曹爷爷在便民门诊开具慢性病药物后，遇到报销难题。为避免高龄老人来回奔波，冯梦鸽一边安抚情绪，一边全程陪同——带他至报销窗口咨询原因，与心内科医生沟通协调，重新开具病历和处方。最终，近千元的报销问题得以顺利解决。

“多亏你啊，不然真不知咋办……”问题解决后，曹爷爷紧紧握着她的手，眼眶泛红。冯梦鸽微笑回应：“您别客气，这是我们应该做的，有事随时找我。”

这温暖一幕，是门诊办公室推行“向前服务理念”的生动体现。该理念以患者为中心，通过主动预判需求、优化服务流程，实现从“被动应答”到“主动发现”的服务模式升级。在分诊环节，护士不止于传统叫号，更主动巡查候诊区，重点关注老年人、孕妇、行动不便等特殊群体，以“上前半步、微笑询问”的方式，及时识别和响应需求。无论是协助整理单据、引导就诊，还是应急处理突发情况，都体现出门诊团队“向前一步”的服务意识与专业素养。

未来，门诊办公室将继续以“向前服务”为帆，在“以患者为中心”的航道上持续深耕——优化服务细节、深化人文关怀，让门诊不仅成为看病之所，更是传递信任与温暖的港湾，为每一位患者铺就更有温度的就医之路。